Analysis of Service Quality Perception Models on the Basis of Stakeholders Interests Harmonization
DOI:
https://doi.org/10.29038/2411-4014-2015-01-24-29Keywords:
service, quality, service quality evaluation, service quality perception modelsAbstract
The article reviews and analyzes the models that describe consumer perceptions of received services quality. Under ideal conditions, customers will be happy if they get what they want, when they want and as they need. Speaking of public utilities, consumers agree that service is of appropriate quality (water without additives, good heating, good cleaning of house areas, etc.) at a time when the need arises for such services.
It’s revealed that all approaches to perception and evaluation of service quality based on the allocation of customer service in some properties and elements that shape consumer attitudes to the service as a whole, and this estimate is based on a comparison of expected and actually received a service level with selected properties. The result of this evaluation is the degree of customer satisfaction services provided
References
Векслер Е. М. Менеджмент якості : [навч. посіб.] / Е. М. Векслер, В. М. Рифа, Л. Ф. Василевич. – К. : ВД «Професіонал», 2008. – 320 с.
Деминг У. Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / У. Э. Деминг. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. – 498 с.
Киселев Э. В. Роль системного анализа в осуществлении эффективного менеджмента качества на предприятии / Э. В. Киселев // Качество. Инновации. Образование. – 2004. – № 2. – С. 52–54.
Ліпич Л. Г. Тенденції підвищення рівня якості послуг житлово-комунального господарства / Л. Г. Ліпич, О. Я. Іванків // Моделювання регіональної економіки : зб. наук. пр. – Івано-Франківськ : Вид. Віктор Дяків, 2011. – № 1 (17). – 318 с. – С. 114–119.
Огвоздин В. Ю. Управление качеством / В. Ю. Огвоздин. – М. : Дело и сервис. – 2009. – 304 с.
This work is licensed under a 